Si manejas un restaurante, conoces la importancia de una correcta comunicación con tus clientes. Vivimos hoy en día en una era en la esta comunicación es posible gracias a los canales digitales como las redes sociales, sitios web, correos electrónicos y mensajes de texto. Con estas nuevas tecnologías surgen nuevas oportunidades (llegar a tus clientes y cultivar relaciones con ellos), así como nuevas responsabilidades (representar a tu marca y crear una presencia positiva de tu negocio). De todas las formas de comunicación, las redes sociales son las que ofrecen mayor beneficio sobre las demás.
Si aprendes a usar las redes sociales de forma efectiva, crearas nuevas oportunidades para tu negocio que probablemente antes no estaban disponibles. Asi mismo, el mal uso de las redes sociales puede ser perjudicial para el éxito de tu negocio.
Ventajas de una fuerte presencia en redes sociales:
-Poder de comunicar eventos, cierres y ofertas de forma efectiva
-Ayudar a tus clientes a relacionarse con tu marca
-Usar tus redes sociales como una forma de brindar servicio al cliente
Consecuencias del mal uso de las redes sociales:
-Llenar a tus clientes de notificaciones no deseadas que pudieran llegar a hartarlos
-Fallar en contestar comentarios y mensajes a tiempo puede levar a una percepción negativa de tu marca
-Hostigar a tus clientes puede alejarlos.
Una de las grandes ventajas del marketing en redes sociales es que, si se hace bien , tus redes sociales pueden convertirse en fuentes de publicidad gratuita para tu restaurante. En esta edición de nuestro blog mensual, exploraremos algunas cosas que hay que tomar en cuenta a la hora de establecer y manejar tu presencia online, entre las que destacan las siguientes:
Configurar tus canales para redes sociales
Llevar registro de la actividad en tus redes sociales
Mejores practicas para cada plataforma online
Calcular el Retorno de Inversión
Configurar tus canales para redes sociales
Antes de empezar siquiera a publicar en línea, tomate un tiempo para decidir qué es lo que quieres lograr y como piensas lograrlo. Cosas como: lenguaje a usar, velocidad de respuesta y público meta son factores importantes a considerar al empezar este viaje en las redes sociales. Incluso aunque ya tengas un perfil configurado, tal vez quieras revisar algunos puntos básicos como los previamente mencionados para asegurarnos que se esté representando correctamente tu negocio de la mejor forma posible.
Etiqueta para redes sociales
Trata todas las interacciones en redes sociales como si estuvieran pasando en persona. Así que básicamente, trata de comportarte con la misma etiqueta que te comportarías en tu establecimiento cuando un cliente te visita-se cortes y responsivo. Trata tu presencia online como un espacio profesional.
Transmite valor añadido
Evita promocionarte demasiado en redes sociales. En lugar de eso, concéntrate en proveer a tus seguidores con información valiosa que sea relacionada con tu marca de empresa. Este tipo de acciones mantendrán a tus seguidores más comprometidos.
Mantente centrado
No trates de ser un experto en todo. En lugar de eso, busca un área en la cual especializarte. Esto brindará un sentido de claridad y enfoque a tu establecimiento.
Conoce a tu audiencia
Si pasas mucho tiempo en tu restaurante, deberías saber quiénes son en realidad tus clientes. Mantén esto en mente cada que hagas contenido para tus plataformas-crea contenido que ellos quisieran ver. Esto es un punto de inicio excelente para tu campaña de marketing. Una vez realizado esto, puedes intentar ir un paso adelante y crear publicaciones que se enfoquen en lograr objetivos específicos para tu negocio. Considera formas de mostrar en lo que quisieras que se transformara tu restaurante y el tipo de reputación que desearías que tuviera.
Ten personalidad
Cada tipo de restaurante lleva una personalidad implícita, sin embargo, puedes agregar un poco de tu personalidad en tus redes sociales. Si tienes un equipo de trabajo que ha estado contigo por 4 años, hacer una publicación que destaque su esfuerzo es una gran oportunidad de hacer notar que estás orgulloso de tu equipo. Esto demuestra que reconoces el trabajo que hacen cada día para mantener tu negocio funcionando a la perfección, y que puedes aprovechar estas ocasiones para lograr que se sientan más parte del equipo. Por ejemplo, si uno de tus empleados tiene una exposición de arte de él, promoverlo en tus redes sociales mostrará que tú te interesas en los gustos de tus empleados. ¡Esto puede ayudar a contribuir a desarrollar un sentido de pertenecía y camaradería no solo con tus empleados sino también con tus clientes!
Llevar registro de la actividad en tus redes sociales
Probablemente no tienes tiempo de monitorear toda tu actividad de redes sociales todo el día. Y posiblemente no quieras contratar a alguien para que lo haga. Las herramientas de administración para tus redes sociales son ideales para monitorear y manejar todas las redes sociales de tu negocio. A pesar de que existen servicios muy especializados, puedes encontrar servicios gratuitos también. Uno de los más populares es HootSuite. Estas herramientas te permiten agendar publicaciones con tiempo de anticipación para tener un esquema de publicaciones constantes. Incluso puedes medir el éxito de tu actividad y disfrutar de muchas más características.
Otra gran forma de registrar lo que la gente habla sobre tu marca es a través de Google Alerts, en donde puedes monitorear cualquier actividad que se relacione directamente con tu negocio. El estar al tanto de las conversaciones que rodean a tu negocio, pueden darte la posibilidad de solucionar cualquier problema que se llegará a presentar.
Las mejores prácticas para cada tipo de Red Social
Así como las marcas, cada red social es diferente. Cada una ofrece oportunidades únicas de incluir distintos tipos de información y lograr llegar a gente en distintas maneras. Debido a que cada canal de comunicación se presta mejor para tipos de contenidos en particular, es generalmente buena idea mantener una fuerte presencia en tantas redes sociales como sea posible. A continuación exploraremos algunas de las fortalezas que encontrarás en cada una de las redes sociales:
Yelp
A pesar de que esta plataforma no es tán utilizada en México, se considera una de las redes sociales más importantes para los restaurantes. A diferencia de otras plataformas, Yelp fue exclusivamente creado y diseñado para calificar y compartir experiencias de los comensales en los restaurantes. A pesar de que no hay forma de controlar lo que la gente escriba de ti, existen prácticas que te permitirán lidiar con esas malas reseñas.
Crea tu página de Yelp. Si tú no lo haces, alguien más lo hará
Siempre contesta las reseñas-buenas o malas. Si una reseña es muy negativa, considera contactar al cliente en privado también.
Idealmente, puedes prevenir cualquier mala reseña en Yelp al preocuparte por solucionar cualquier inconformidad antes de que el cliente salga de tu restaurante. Compensar una error en la comida con un postre, bebidas o descuentos es una gran forma de convertir una mala experiencia en una segunda oportunidad. Pero si el cliente se va antes de que puedas remediar cualquier error en persona, Yelp ofrece la oportunidad de enmendar los errores. Al contactar a las personas que tengan malas experiencia en privado, puedes optener un mejor entendimiento de cual fue el problema y trabajar en conjunto para una solución.
Usa las reseñas negativas como una herramienta de aprendizaje para tu staff. Sin tener que señalar a nadie, trata de compartir siempre las reseñas negativas en reuniones con tu personal como una forma de empezar el dialogo acerca de ideas para mejorar. Discute cualquier problemas en procesos o comunicaciones que puedan haber causado esta mala reseña y piensen en escenarios que hubieran podido llevar esta mala experiencia hacia una buena experiencia, de forma que tu staff pueda tenerlo en mente la próxima vez que suceda algo similar.
La mayoría de la gente tiene Facebook, volviéndolo una herramienta excelente para promover tu marca y compartir tu ubicación y horas de atención. Debido a que los perfiles de Facebook están diseñados para incluir mucha información, puedes incluso agregar detalles acerca de cómo tu negocio fue fundado, cuáles son tus metas, y prácticamente cualquier otra cosa que diferencie a tu negocio del resto.
Usa fotos, videos e incluso links para hacer tus publicaciones más interesantes.
Facebook le da prioridad a las publicaciones "en vivo", así que toma ventaja de esta función cuando sea adecuado.
Considera usar publicaciones pagadas y para aumentar el alcance de tus publicaciones.
Si no eres tan bueno escribiendo publicaciones, ¡usa fotos! Instagram es la plataforma favorita entre los gourmets ya que vuelve muy fácil para los clientes tomar una foto de su comida antes de que se la vayan a comer. Al poner tu negocio en Instagram, los clientes pueden checar tu ubicación, y tus seguidores podrán admirar tus creaciones
Este canal se centra mucho en imágenes, así que toma las fotos lo más interesante y bonitas posible.
Nuevas características están surgiendo toso el tiempo. Mantente al tanto de estas nuevas actualizaciones y aprovecha las capacidades que ofrecen. (historias y videos en vivo)
Trata de utilizar hashtags populares y concisos que sean apropiados para tu marca y así maximizar su alcance. #ANadieLeGustanLosHashtagsLargosQueNoTienenSentido
Así como Instagram, Twitter se presta para tipos de información breve y rápida. La naturaleza en tiempo real de esta plataforma, la vuelve perfecta para Food Trucks o gastro-parques ya que puedes twitear tu ubicación para que los clientes te encuentren instantáneamente. Algunas ventajas de esta plataforma son:
Es fácil de interactuar con los clientes a través de mensajes concisos.
Usa GIFS para ayudar a captar la atención de tus tweets de las personas que solo están navegando en twitter.
Trata de sacar información constantemente y rápido ya que la gente suele usar la plataforma en tiempo real.
Snapchat
Si buscas una plataforma sea aún más en tiempo real, Snapchat brinda información instantánea que desaparece después de algunas horas, ayudándote a eliminar la confusión acerca del tiempo o ubicación de tu promoción u oferta. Piensa en Snapchat como una especie de canal de video pero mucho más directo.
Videos detrás de escena (en la cocina) son excelentes para Snapchat ya que esta plataforma está diseñada con el propósito de usarse en un contexto rápido y temporal.
Muestra tu lado divertido haciendo fotos rápidas, videos y gifs.
Toma ventaja de los filtros. Aún a pesar de que existan filtros prediseñados, esta plataforma permite diseñar tus propios filtros que estén ligados a una ubicación. Así que si estás pensando en organizar un evento en tu restaurante, considera crear un filtro con el nombre de tu negocio y alentar a tus clientes a que compartan fotos con sus amigos.
YouTube
Los videos se están convirtiendo en una importante forma de comunicaciones. Al crear un canal de YouTube, puedes agrupar todos tus videos en un solo lugar y compartirlos fácilmente en Facebook o Twitter. Y, al igual que cualquier otra plataforma, tus fans se pueden suscribir a tu canal, recibir notificaciones de contenido nuevo e involucrarse en diálogos a través de los comentarios.
Los videos tutoriales son una excelente forma de proveer a tus clientes con información valiosa y ayudarles a sentirse más interesados e identificados con tu negocio.
Los videos en vivo de YouTube están diseñados para llamar la atención en tiempo real.
Los videos en celulares o webcams son comunes, así que no necesitas ningún tipo de equipamiento especial para publicar contenido en YouTube.
Google+
Incluso aunque nunca hayas abierto una cuenta en Google+, esta plataforma es ideal para negocios. Las publicaciones son reflejadas en las búsquedas de tus seguidores. Esto significa que tu negocio estará en los primeros lugares de búsqueda si tu negocio cuenta con Google+. Esto ayuda a los clientes a encontrar a tu negocio en las búsquedas de Google.
Google+ funciona a través de comunidades, que te pueden ayudar a conectar con otros dueños de negocios que tengan las mismas metas o mismos intereses.
Google+ afecta directamente los resultados, haciendo más sencillos para nuevos clientes descubrirte.
Blogs
Mientras que un Blog podría no considerarse como red social, es una gran plataforma para crear contenido valioso y dar a tus clientes una mirada hacia tu negocio. Crear tu propio Blog es una excelente forma de establecer el estilo de tu marca y conectar con tus clientes a través de historias e incluso recetas. Además un blog bien actualizado puede ayudar tremendamente a incrementar tu posicionamiento en los motores de búsqueda.
Midiendo el retorno sobre inversión
Así que, has puesto todo este tiempo y esfuerzo en administrar tus redes sociales. ¿Pero cómo puedes saber si en verdad está funcionando? ¿Cómo puedes medir el éxito de tus esfuerzos? ·
Afortunadamente para ti, existen herramientas que pueden llevar registro del tráfico, si lo que quieres es un análisis más profundo que solamente llevar control de "likes" y compartidas. Algunas opciones como "Simply Measured" y "True Social Metrics" ·
Las redes sociales se enfocan más en construir reconocimiento de marca y construir relaciones con los clientes que en generar conversiones monetarias. Así que, no te desanimes si no puedes establecer una relación directa entre tus redes sociales y el dinero que estas generan a tu negocio.
Si encuentras que tu alcance orgánico no está teniendo el resultado esperado, considera pagar anuncios en redes sociales, ya que pueden ayudar a incrementar el flujo de personas en tus plataformas. Adicionalmente, es fácil llevar registro del éxito que ha tenido tu campaña pagada en redes sociales y que además te dan información valiosa para futuras ocasiones.
Como puedes ver, hay mucho que aprender acerca del marketing para redes sociales. Puede ser un desafío el aprender las diferencias entre cada plataforma así como el mantener tus redes sociales actualizadas y con contenido fresco. La buena noticia es que no debes estar constantemente activo en cada canal. Dedicando una pequeña cantidad de tiempo a tu presencia online puede tener un impacto muy positivo en tu habilidad para llegar a nuevos clientes y crear relaciones estrechas con ellos. Así que, ya sea que estés lanzando una nueva marca en redes sociales o refinando una que ya tienes, dedica unos momentos a examinar tus metas, llevar registro de ellas y ajustarlas adecuadamente al entorno. El marketing de redes sociales es una labor demandante pero que puede tener grandes beneficios en el futuro.